Du möchtest Reisemängel geltend machen und eine Reisepreisminderung aushandeln? In meinem Reklamationsfall demonstriere ich meine Erfahrung mit Happy End.
Unglücklicherweise hatte ich vor Reiseantritt übersehen, dass die im Internet angebotene Reiseleistung des Reiseveranstalters nicht mit der gebuchten Reiseleistung gemäß Buchungsbestätigung übereinstimmte.
Warum die Hotelanschriften zwischen Internetangebot und Buchungsbestätigung voneinander abwichen, weiß ich bis heute nicht. Mit den Konsequenzen musste ich mich aber während und nach der Reise herumschlagen. Hätte ich mir doch die Buchungsbestätigung des Anbieters genauer angesehen.
Kurz vorweg: Den Namen des Reiseveranstalters erwähne ich nicht, da ich nach unzähligen Telefonaten und E-Mails eine Reisepreisminderung aushandeln konnte. Ich möchte in diesem Artikel keinesfalls meinen Frust ablassen, sondern vielmehr über den erlebten Reklamationsfall berichten. Vielleicht hilft er dir dabei, Reisemängel gegenüber deinem Reiseveranstalter zu reklamieren.
IM INTERNET GEBUCHTE PAUSCHALREISE
Vergangenes Jahr buchten meine beste Freundin und ich eine 12-tägige Pauschalreise nach Phuket, Thailand. Wir trauten unseren Augen kaum, als wir das ultimative Onlineangebot für 799 EUR pro Person außerhalb der Regenzeit entdeckten:
- 11 Übernachtungen im 4-Sterne Phuket Seaside (Name geändert)
- All-inclusive-Verpflegung
- Direktflug mit renommierter Fluggesellschaft
- Rail&Fly-Tickets für die 2. Klasse
- Transfers vor Ort: Flughafen – Hotel – Flughafen
Die Bilder auf der Website des Anbieters zeigten eine Toplage direkt am Strand, renovierte Hotelzimmer und üppige Buffets. Unsere Vorfreude auf den bevorstehenden Erholungsurlaub in Thailand war grenzenlos.
ÄRGER UND ZUSATZKOSTEN IM URLAUB
Erschöpft vom Langstreckenflug holten wir unser Gepäck vom Förderband ab, verließen den Flughafen und erreichten nach wenigen Transferminuten das Phuket Seaside. Die Hotelanlage entsprach genau unseren Erwartungen. Yippie-ya-yeah!
Am nächsten Tag teilte uns die örtliche Reiseleiterin plötzlich mit, dass wir ein anderes Hotel gebucht hätten und sofort umziehen müssten.
Überrascht und verärgert packten wir unsere Koffer und bezahlten, wie von uns gefordert, einen Betrag von 4.400 THB (ca. 110 EUR) für die Übernachtung im angeblich falschen Hotel. Ohne Ausgleich dieser Summe wären wir ohne Unterkunft geblieben, gab man uns zu verstehen.
Gezwungenermaßen verließen wir also unser gebuchtes Hotel und checkten in der neuen Unterkunft, Phuket Seaside Village, ein. Dieses 2-Sterne-Hotel war uns völlig unbekannt. Wieso mussten wir überhaupt in ein deutlich minderwertigeres Hotel umziehen? Von einer Toplage direkt am Strand, renovierten Hotelzimmern und üppigen Buffets war weit und breit nichts zu sehen.
Da uns vor Ort niemand helfen konnte, wandten wir uns ziemlich ratlos an unseren Reiseveranstalter in Deutschland. Am Telefon hieß es, wir hätten nicht das Hotel Phuket Seaside, sondern das Phuket Seaside Village gebucht – ähnlich klingende Hotelnamen mit unterschiedlichen Adressen.
Ich blickte auf meinen Voucher und stellte fest, dass die Unterkunft Phuket Seaside nicht eindeutig genannt wurde, weder „Hotel“ am Anfang noch „Village“ am Ende. Leider war die Anschrift des 2-Sterne-Hotels ersichtlich: Schock!
Hätten wir vor Reiseantritt genauer auf die Daten in der Buchungsbestätigung achten müssen? Mit der Situation wollten wir uns aber nicht zufriedengeben. Reiseanbieter dürfen doch grundsätzlich nicht mit Bildern werben, die nicht der Reiseleistung entsprechen.
Der Wendepunkt
Auf der Website des Veranstalters fiel uns auf, dass das Phuket Seaside Village gar nicht angeboten wurde und somit auch nicht hätte gebucht werden können. Mit unserer Feststellung konfrontierten wir den deutschen Kundenservice.
Auf einmal wehte ein ganz anderer Wind. Wir hörten am Telefon tatsächlich ein „Entschuldigung, Sie haben recht!“
Fakt ist, dass wir insgesamt 4 Tage in einer abweichenden Unterkunft übernachten mussten. In der Zeit wussten wir nicht einmal, ob wir überhaupt in unser ursprünglich gebuchtes Hotel zurückdürfen.
Tag für Tag warteten wir, bis endlich nach 4 Tagen ein Transport zustande kam. Das waren keine erholsamen, sondern stressige Urlaubstage, die wir so nicht geplant hatten.
REKLAMATION DER REISEMÄNGEL
Direkt nach der Ankunft in Deutschland setzte ich mich an mein Notebook und verfasste ein Reklamationsschreiben. Ich wollte schließlich die Reisemängel geltend machen und meinen Anspruch auf Reisepreisminderung durchsetzen.
Hierin protokollierte ich die Mängel, fügte Fotos zu Beweiszwecken hinzu und sendete die Reklamation innerhalb der Frist per Einschreiben an den Reiseveranstalter.
In meinem konkreten Fall forderte ich eine prozentuale Minderung des Reisepreises aufgrund folgender Reisemängel:
- Unerwartete Zusatzkosten: 100 % für eine Übernachtung
- Abweichung von der gebuchten Unterbringung: 10 bis 25 % für 4 Tage
Die Frankfurter Tabelle, Kemptener Reisemängeltabelle und ADAC-Tabelle geben dir übrigens hilfreiche Anhaltspunkte für die Entschädigungshöhe bei Mängeln im Urlaub. Bitte beachte, dass die dort angegebenen Prozentsätze für Gerichte oder Reiseveranstalter nicht bindend sind und sie sich je nach Einzelfall unterscheiden können, wenn du die Reisemängel geltend machen möchtest.
AUßERGERICHTLICHE EINIGUNG
Nach 3 Wochen Wartezeit erhielt ich eine Antwort. Der Reiseveranstalter akzeptierte meine Forderung und entschuldigte sich zudem mit einem Wertgutschein. Wenn du kein zufriedenstellendes Angebot bekommen solltest, dann scheue nicht die Mühe, einen Widerspruch einzulegen.
Hinweis: Bei unstreitigen Reisemängeln stehst du in der Pflicht (Schadenminderungspflicht), nicht direkt einen Anwalt einzuschalten. Eine gerichtliche Auseinandersetzung ist nur in Ausnahmefällen ratsam, da du sonst auf deinen Anwaltskosten sitzen bleiben könntest.
WICHTIGE HINWEISE BEI MÄNGELANSPRÜCHEN
Unabhängig davon, ob es sich um Schimmel und Dreck im Hotelzimmer, Baulärm, Flugverspätungen oder Ausfälle gebuchter Reiseleistungen handelt, musst du bei Reisemängeln schon im Urlaub aktiv werden, um deine Rechte zu wahren. Wie gehst du bestenfalls vor, um Reisemängel geltend machen zu können?
- Reiseleitung vor Ort: Wende dich unverzüglich an den Reiseleiter, schildere deine Problematik und verlange Abhilfe (§ 651c BGB).
- Reiseveranstalter in Deutschland: Das Problem wurde nicht behoben? Versuche den Kundenservice während der Öffnungszeiten zu erreichen und erkundige dich, wie dir geholfen werden kann.
- Beweise sammeln: Das Problem wurde immer noch nicht behoben? Dokumentiere alle Reisemängel mit eigenen Fotos und lass dir für den Fall einer Gerichtsverhandlung auch Adressen von Zeugen geben.
- Rückkehr: Verfasse ein Reklamationsschreiben und sende den Brief per Einschreiben an deinen Reiseveranstalter.
- Meldefrist: Damit du die Reisemängel geltend machen kannst, musst du deine Ansprüche „innerhalb eines Monats nach der vertraglich vorgesehenen Beendigung der Reise gegenüber dem Reiseveranstalter“ melden (§ 651g BGB).
Hinweis: Den Reiseleiter erreichst du häufig in der Lobby oder an der Rezeption der Unterkunft. Betrifft deine Unzufriedenheit das Hotelzimmer, so lass dir vom Hotelpersonal beispielsweise ein anderes Zimmer geben oder die Schäden beseitigen.
Hast du in der Vergangenheit schon einmal Reisemängel geltend machen können? Ich freue mich auf deine Erfahrungen und wünsche dir zukünftig stressfreie und erholsame Urlaubstage.
